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Chiffres : Les consommateurs ne privilégient pas les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'avoir une réponse satisfaisante demande au mieux quelques minutes, mais souvent des jours, voire des semaines.

Les nouvelles générations changent-elles la donne en matière de relation client? Très présents sur les réseaux sociaux, les millennials déclarent qu'ils peuvent changer de boutique ou de marque après une mauvaise expérience en ligne. Mais est-ce réellement le cas ? Là où certains utilisateurs gardent leurs bonnes vieilles habitudes, les plus jeunes consommateurs estiment qu'ils ont l'embarras du choix…

Pourtant, la société [24]7 montre, dans son rapport « Customer Engagement Index 2016 », que la relation client sur les réseaux sociaux a encore beaucoup de chemin à faire, et surtout sur les réseaux sociaux !

De manière générale, pour fidéliser ses clients, il vaut mieux répondre à leurs attentes et ne pas leur faire défaut. En sondant 1 200 consommateurs américains, on remarque que 84% possèdent à la fois un smartphone et une tablette.Cette population hyperconnectée est très réactive lorsqu'il s'agit de partager une expérience, un achat, un voyage… Mais de nombreux clients (45 à 60%) passent encore par un PC pour échanger avec un service client en ligne.

Bien souvent, le premier contact entre un particulier et une boutique ou une marque passe par le site de l'entreprise. En cas d'échec, 32% des sondés disent se rabattre ensuite sur le téléphone, puis 77% cherchent un contact direct avec un agent commercial.

Fidèles aux bonnes vieilles méthodes

Si un service client fonctionne comme il se doit, les consommateurs souhaitent avoir le choix : réseaux sociaux, téléphone, mail… Peu importe, du moment qu'ils trouvent une réponse à leur demande. En somme, les entreprises les mieux perçues sont celles qui anticipent les besoins des utilisateurs, mais il ne faut pas tomber dans l'excès. Chiffres : Les consommateurs ne privilégient pas les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client. Pourquoi ? Tout simplement parce qu'avoir une réponse satisfaisante demande au mieux quelques minutes, mais souvent des jours, voire des semaines.

Les nouvelles générations changent-elles la donne en matière de relation client? Très présents sur les réseaux sociaux, les millennials déclarent qu'ils peuvent changer de boutique ou ...

#Réseaux sociaux#Relation client