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Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers. Thomas Tabardin (isi-com) Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. "Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts. Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes." Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.

1- Se doter des bons outils
Qui dit travail collaboratif dit outils collaboratifs. Réseau social d'entreprise, tchat interne... Les solutions ne manquent pas. Premier outil : le réseau social d'entreprise. Il suffit pour cela de se laisser guider par son éditeur préféré : "Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM", remarque Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess. La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin : nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc. De nombreux éditeurs proposent ce type d'outil : Microsoft 365 avec Yammer ou encore, récemment, Interactive Intelligence. "Notre outil permet d'accéder aux ressources, aux dernières versions des documents de travail, aux experts et également de communiquer via téléphone, vidéo ou tchat", décrit Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence
Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces ...

#Services#Marketing#Collaboratif#Partenaires

Lexmark fait passer de 5 à 1 le nombre de ses programmes partenaires. Le fabricant de systèmes d'impression crée ainsi un environnement commun à l'ensemble de ses revendeurs et renforce ses cursus de formation en ligne pour leur permettre d'élargir leurs compétences.

Lexmark travaille avec plusieurs typologies de revendeur IT et bureautiques. Pour gérer ses relations avec eux, il s'appuyait jusqu'ici sur 5 programmes partenaires différents, couvrant respectivement la vente de ses matériels, services, logiciels, consommables et services d'impression managés (MPS). Aujourd'hui, son approche change. Le 9 février, le fournisseur a lancé le programme Lexmark Connect au sein duquel ont été fusionnés tous les dispositifs qui existaient jusqu'ici. « Notre objectif est que nos partenaires développent plusieurs expertises autour de notre catalogue d'offres. Ils pouvaient déjà le faire auparavant, mais moins facilement du fait de notre approche plus dispersée », explique Etienne Maraval, le directeur marketing et communication de Lexmark France. Lexmark fait passer de 5 à 1 le nombre de ses programmes partenaires. Le fabricant de systèmes d'impression crée ainsi un environnement commun à l'ensemble de ses revendeurs et renforce ses cursus de formation en ligne pour leur permettre d'élargir leurs compétences.

Lexmark travaille avec plusieurs typologies de revendeur IT et bureautiques. Pour gérer ses relations avec eux, il s'appuyait jusqu'ici sur 5 programmes partenaires différents, ...

#Cloud#Partenaires

Les applications qui stimulent l'engagement donnent l'avantage aux partenaires.

Slack, Salesforce Chatter, Huddle, Box – la liste des outils collaboratifs d'entreprise est longue. Quelle sont les coulisses de la prolifération de ces outils, quel est l'avenir de l'engagement des équipes et l'opportunité pour le canal de distribution de prendre part à la conversation.

Les outils collaboratifs d'entreprise ont bel et bien gagné leurs galons – ils font merveille en facilitant la collaboration des différentes branches de l'entreprise, depuis le partage de fichiers au stockage dans le cloud, en passant par la gestion des agendas et le reporting. Avec l'amélioration de la collaboration permettant d'aider les entreprises à rationaliser les communications internes via une agilité accrue au travail et une meilleure prise de décision, rien d'étonnant à ce que de plus en plus d'entreprises investissent dans ces applications.

Les outils collaboratifs aident aussi les organisations à tirer un avantage concurrentiel – indépendamment de l'abaissement des coûts associés aux déplacements professionnels et à l'espace de travail.

D'après une récente étude de Clinked, les organisations qui utilisent des outils collaboratifs bénéficient de niveaux de productivité plus élevés – d'au moins 13%. En outre, 97% des entreprises déclarent que le recours à ces outils leur permet de servir leurs clients plus efficacement.

On ne trouvera donc pas surprenant que 82% des entreprises qui utilisent actuellement des outils collaboratifs souhaitent à l'avenir en accroître l'utilisation. Et c'est grâce à cet appétit croissant que le marché devrait être évalué à près de 65 milliards d'euros en 2019, vs environ 43 milliards d'euros en 2014. Les applications qui stimulent l'engagement donnent l'avantage aux partenaires.

Slack, Salesforce Chatter, Huddle, Box – la liste des outils collaboratifs d'entreprise est longue. Quelle sont les coulisses de la prolifération de ces outils, quel est l'avenir de l'engagement des équipes et l'opportunité pour le canal de distribution de prendre part à la conversation.

Les outils collaboratifs d'entreprise ont bel et bien gagné leurs galons – ils ...

#Partenaires#Collaboratif

BeeBuziness, DataOne, Cincom et Riso ont été récompensés à l'issue de la 10ème édition du Palmarès XPlor, mais aussi Corinne Estève élue personnalité de l'année pour la profession. un rendez-vous toujours autant apprécié des professionnels de la Communication Client papier et digitale.

« Moment attendu de convivialité pour une profession qui a peu d'occasions de se retrouver », le Palmarès Xplor 2016 a réuni le 6 avril dernier près de 240 professionnels de la Communication Client papier et digitale sur les bords de Seine autour d'un dîner précédé de la traditionnelle cérémonie de remise des palmes XPlor. « Nous avons reçu plus de dossiers que les années précédentes » annonçait Jean-Pierre Blanger, Vice-Président d'Xplor et président du jury cette année. En parallèle d'un autre grand rendez-vous de la profession où les experts XPlor ont tenu quatre conférences, le salon Documation, le Palmarès XPlor 2016 n'en fixait pas moins clairement le cap. Asterion, Riso associé à Bowe, Cincom et Dataone, les Palmes Xplor 2016 étaient en effet placées sous le signe de l'innovation. « L'ambition d'XPlor est de faire avancer la profession dans son ensemble », a commenté Jean-Marc Jagou, Président d'Xplor. BeeBuziness, DataOne, Cincom et Riso ont été récompensés à l'issue de la 10ème édition du Palmarès XPlor, mais aussi Corinne Estève élue personnalité de l'année pour la profession. un rendez-vous toujours autant apprécié des professionnels de la Communication Client papier et digitale.

« Moment attendu de convivialité pour une profession qui a peu d'occasions de se retrouver », le Palmarès Xplor 2016 a réuni le 6 avril dernier près de 240 ...

#Innovation#Paris#Partenaires

Les revendeurs Gold et Platinium de Citrix vont bénéficier d'une marge frontale de 7% à compter de mai prochain, à condition d'être spécialisés et de travailler sur de nouvelles opportunités d'affaires. En complément de cette mesure visant à gagner des parts de marché sur le mid-market, l'éditeur va lancer un fond marketing pour générer de la demande chez les clients.

Depuis des années, Citrix rémunère ses partenaires certifiés sur la base de marges arrières. L'attribution de remises frontales est finalement laissée aux grossistes qui les financent sur la différence entre leurs prix de vente et leurs prix d'achat. A compter du 9 mai prochain, la donne va changer avec l'entrée en vigueur du Net New Partner Sourced. La mesure phare de ce dispositif réservé aux membres Gold et Platinium du programme partenaires de Citrix consiste à leur attribuer une marge frontale de 7%, seulement dans le cadre de nouveaux projets. Il peut s'agir d'affaires concernant des entreprises qui n'utilisent pas du tout les solutions de Citrix, ou de nouvelles opportunités permettant d'élargir le spectre des technologies de l'éditeur présentes chez des clients existants. Ce nouvel avantage est en partie financé par une baisse de 2 points des taux de remises arrières accordés aux partenaires certifiés (entre 5 et 12% jusqu'ici). Citrix estime que la hausse de la rémunération incitative de ses revendeurs peut ainsi atteindre 10%.

Mettre les certifier à l'abri des revendeurs opportunistes

«Le mid-market est déjà une source de revenus très importante pour Citrix et nous souhaitons encore progresser sur ce segment de marché. Nos partenaires jouent un rôle essentiel pour atteindre cet objectif, ce qui explique que nous les motivions davantage », précise Franck Risbec, le directeur channel de Citrix pour l'Europe de l'Ouest. Et si l'éditeur a choisi de donner accès à des marges frontales plus conséquentes à ses revendeurs plutôt que d'élever leurs marges arrières, c'est parce que les premières sont plus facilement répercutées sur les prix de vente accordés aux clients. « Les partenaires qui font tout l'effort commercial pour gagner un nouveau projet peuvent ainsi se protéger d'un concurrent opportuniste qui se présenterait au dernier moment chez le client en sacrifiant les prix sur nos produits », explique Franck Risbec. Les revendeurs Gold et Platinium de Citrix vont bénéficier d'une marge frontale de 7% à compter de mai prochain, à condition d'être spécialisés et de travailler sur de nouvelles opportunités d'affaires. En complément de cette mesure visant à gagner des parts de marché sur le mid-market, l'éditeur va lancer un fond marketing pour générer de la demande chez les clients.

Depuis des années, Citrix rémunère ses partenaires certifiés sur la base de ...

#Partenaires#Cloud#Professionnels de l'informatique

Le Groupe Divalto souhaite s'imposer sur le marché français comme l'éditeur leader de l'ERP et du CRM mobile pour PME et ETI. Pour cela, le Groupe Divalto lance une grande campagne de recrutement de partenaires en pariant sur une stratégie claire et pérenne, un accompagnement rigoureux et sur l'innovation.

« Aujourd'hui, face aux nouveaux usages comme le Cloud ou la mobilité, les intégrateurs sont inquiets quant au devenir de leur métier. Ils se posent légitimement un certain nombre de questions sur leur relation avec leur éditeur historique concernant la répartition de valeurs, la remise en cause du modèle indirect ; bref, de savoir qui est réellement l'interlocuteur du client, l'éditeur ou l'intégrateur ? Au sein du Groupe Divalto, nous levons ces inquiétudes en garantissant leur avenir avec un modèle indirect clair et pérenne », indique Jérémy Grégoire, responsable marketing du Groupe Divalto. C'est dans ce contexte que l'éditeur français mène une grande campagne de recrutement de nouveaux partenaires pour accélérer la croissance de ses offres ERP et CRM mobiles. Le Groupe Divalto souhaite s'imposer sur le marché français comme l'éditeur leader de l'ERP et du CRM mobile pour PME et ETI. Pour cela, le Groupe Divalto lance une grande campagne de recrutement de partenaires en pariant sur une stratégie claire et pérenne, un accompagnement rigoureux et sur l'innovation.

« Aujourd'hui, face aux nouveaux usages comme le Cloud ou la mobilité, les intégrateurs sont inquiets quant au devenir de leur métier. Ils ...

#Cloud#Acquisition#Partenaires#Ressources humaines#E-commerce

Salons Soltions 2016 - Témoignages des partenaires de Spigraph Network : DOCUGED, DSINFORMATIQUE, EVERTEAM, KENTIKA et SWORD.

#Spigraph#Partenaires#capture documentaire#Gestion électronique de documents#La presse parle de Kentika